Configurer le flow de confirmation de rendez vous

Tout commence par une question : quand envoyer la première demande de confirmation ? La réponse dépend de la patientèle et du délai de prise de rendez vous. Un cabinet dont les consultations se réservent plusieurs semaines à l’avance ne sollicite pas ses patients comme un cabinet qui remplit son planning au jour le jour.

Il faut aussi décider si ce délai est le même pour tous les motifs de consultation, ou s’il varie selon qu’il s’agit d’un premier rendez vous, d’un suivi ou d’un acte spécifique. Enfin, un rendez vous pris la veille pose un cas à part : la prise de rendez vous récente peut déjà valoir confirmation, inutile de solliciter à nouveau le patient.

Si le patient ne répond pas à la première sollicitation, il faut trancher : combien de relances au maximum, et à quel rythme ? Chaque message supplémentaire augmente les chances de réponse, mais fatigue aussi la patientèle. L’espacement entre les relances, par exemple vingt quatre heures ou quarante huit heures, se règle selon la proximité du rendez vous.

On peut aussi décider de varier le canal d’une relance à l’autre, avec un email suivi d’un SMS, ou de rester sur un canal unique. La dernière relance se rapproche souvent du rendez vous pour maximiser les chances de réponse. Chez Lisaia, la relance unique est le réglage par défaut : le module ne multiplie jamais les messages, et chaque cabinet ajuste le nombre et le rythme à son organisation.

Au delà du flow lui même, il faut choisir la posture du cabinet. Un patient qui n’a jamais répondu et un patient qui a explicitement refusé de confirmer ne soulèvent pas la même situation. Deux postures existent : la politique souple maintient le rendez vous par défaut et la relance sert surtout à informer, tandis que la politique stricte marque le rendez vous à risque et donne la priorité à la liste d’attente.

Cette politique peut être identique pour tous les patients, ou plus souple avec les patients fidèles et réguliers. Dans tous les cas, la décision reste celle du cabinet : Lisaia applique les règles choisies et remonte les exceptions au secrétariat.

La page de confirmation peut proposer plus qu’un simple bouton. Le patient confirme sa venue en un clic, ou demande une modification directement depuis la page plutôt que d’avoir à appeler. Il peut aussi laisser un message libre pour préciser sa demande, un cadre utile pour le suivi mais qu’il vaut mieux garder simple.

Un choix structurel : il n’y a pas de bouton d’annulation direct. Toute annulation passe par un contact humain, afin que le cabinet garde la main sur la reprise de contact avec le patient. Et lorsqu’une modification est demandée, elle remonte comme une tâche au secrétariat, qui décide de la suite.

C’est le cœur du gain de temps : définir quand et sur quoi le secrétariat intervient. À partir d’un délai choisi avant le rendez vous, une tâche se crée automatiquement pour chaque patient qui n’a pas confirmé. L’équipe peut aussi créer ses propres tâches de confirmation manuelle pour certains rendez vous, comme les premiers rendez vous ou les actes lourds, en plus du flow automatique.

Les tâches peuvent être priorisées, par exemple traiter d’abord les rendez vous du lendemain avant ceux de la semaine suivante. Et une fois le patient recontacté, le statut se met à jour pour que la tâche ne revienne pas inutilement.

Tous les rendez vous n’ont ni la même valeur ni la même sensibilité, et le flow peut être différencié en conséquence. Certains motifs, comme les actes longs, les premiers rendez vous ou les examens spécifiques, justifient un flow renforcé avec un délai plus long ou une relance plus fréquente. Les rendez vous récurrents d’un patient déjà fidélisé peuvent suivre un traitement plus léger.

Certains motifs sensibles appellent enfin qu’un humain garde systématiquement la main plutôt que de tout automatiser. C’est ce dernier réglage qui préserve la confiance : l’automatisation prend le courant, l’équipe prend ce qui compte.

Ce guide n’est pas figé : chaque cabinet ajuste ces paramètres selon sa patientèle et son organisation. L’essentiel est de partir avec une vision claire de tous les curseurs disponibles, puis d’affiner le flow à mesure que l’équipe observe les réponses des patients.