Pourquoi certains patients décrochent-ils ?

Réflexion pour les chirurgiens-dentistes : entre contraintes de terrain et enjeux d’adhésion

Oubli, incompréhension, stress… autant de raisons qui nuisent à l’observance. Et pourtant, ce n’est ni au praticien d’en porter seul la charge, ni à son équipe de compenser un parcours flou. Le praticien est au cœur du soin. Et son temps est compté. En cabinet dentaire, tout le monde le sait : chaque minute compte. Les journées s’enchaînent entre soins techniques, gestion des urgences, échanges avec les assistantes, obligations administratives. Et dans ce rythme soutenu, s’ajoute un phénomène discret mais très présent : des patients décrochent. Pas nécessairement par mauvaise volonté. Mais parce qu’ils n’ont pas compris le traitement, qu’ils ont oublié un rendez-vous, qu’ils n’ont pas vu l’intérêt d’un contrôle, se disent que ça peut encore attendre, ou qu’ils ne savent pas par où commencer. Ce sont des patients qui ne reviennent pas, ou qui ne donnent plus suite après une première consultation. Et, très souvent, ce n’est ni un problème médical… ni un problème de qualité de soins. C’est un problème de suivi et d’adhésion au parcours.

Une réalité de terrain bien connue des cabinets dentaires

Dans les spécialités dentaires comme l’implantologie, la parodontologie, l’esthétique ou l’orthodontie adulte, le décrochage prend différentes formes : Le patient consulte, écoute, repart… puis ne rappelle jamais. Il accepte le devis mais tarde à engager la suite. Il commence un traitement mais devient irrégulier dans ses rendez-vous. Il ne revient pas pour les contrôles post-opératoires. Il oublie une consigne simple… avec des conséquences directes sur la qualité du résultat. Ces situations ne sont pas anecdotiques. Elles représentent une source de perte de temps, de désorganisation du planning, et parfois, de frustration légitime pour le praticien. Et pourtant, dans la grande majorité des cas, la qualité du soin n’est pas en cause. Ce qui manque, c’est un cadre clair, un accompagnement structuré, une relation continue entre deux rendez-vous.

Le praticien soigne. Il ne peut pas tout faire.

C’est ici qu’il faut remettre les choses à leur place. Le rôle du chirurgien-dentiste est d’assurer la rigueur du diagnostic, la qualité du soin, la précision du geste. Il ne peut pas, dans une journée chargée, assurer lui-même la préparation du patient, la pédagogie en différé, les relances, les suivis post-actes, les rappels de contrôle… Et même l’équipe assistante, aussi compétente soit-elle, a ses limites. Ce n’est pas aux professionnels de santé de combler les vides du parcours par une sur-sollicitation permanente. C’est au parcours lui-même d’être mieux construit.

Pourquoi les patients décrochent-ils réellement ?

Les causes sont souvent silencieuses : ils ne comprennent pas bien l’enchaînement des étapes. Ils ne perçoivent pas l’intérêt immédiat d’un rendez-vous intermédiaire. Ils n’osent pas poser de questions, surtout quand ils n’ont pas tout saisi à la première explication. Ils sont dans une posture passive face à un parcours trop technique ou mal explicité. Et, très souvent : ils oublient. Simplement. Selon une étude de la Haute Autorité de Santé, près de 30 % des patients ne suivent pas pleinement les recommandations de soins en l’absence de relance ou de cadre explicite. Dans le dentaire, ce chiffre est probablement plus élevé pour les traitements complexes ou longs.

Faut-il médicaliser la relation ? Non. Structurer l’accompagnement ? Oui.

L’idée n’est pas de transformer le cabinet en centre d’appel, ni de multiplier les SMS de relance impersonnels. C’est de reprendre la main sur ce qui peut être anticipé, sans alourdir la charge mentale de l’équipe soignante. Informer le patient avant son premier rendez-vous sur les étapes à venir. Lui envoyer un rappel de rendez-vous structuré, qui donne du sens. Après un acte, lui adresser un message simple de suivi : consignes, prochaines étapes, signes d’alerte. Lui rappeler, au bon moment, qu’un contrôle est essentiel, pas accessoire. Cela peut être fait sans effort côté praticien, dès lors que l’outil est bien conçu, que le message est médicalement neutre, et que l’équipe peut piloter ce suivi avec simplicité.

Ce que les cabinets dentaires observent quand le suivi est structuré

Chez les chirurgiens-dentistes qui ont mis en place un système d’accompagnement automatisé, les effets sont rapides. Le taux de no-show diminue. Les patients reviennent aux contrôles. Le temps gagné en relance manuelle est réinjecté dans le soin. Le patient se sent suivi, rassuré, valorisé. Et la réputation du cabinet progresse naturellement. Ce ne sont pas des effets marginaux : ce sont des résultats concrets sur la qualité du soin et la sérénité de l’équipe.

Recentrer le temps médical sur ce qui compte

Le chirurgien-dentiste n’est pas un animateur de parcours. Il n’a pas à courir après les patients, ni à répéter cinq fois les mêmes explications entre deux soins. Son temps est précieux, et il est au cœur de la chaîne de soin. Tout ce qui peut être structuré en dehors du fauteuil doit l’être. C’est exactement l’approche que nous défendons chez Lisaia. Un accompagnement patient pensé par et pour les professionnels de santé. Des messages qui respectent la relation médecin-patient. Une mise en place simple, sans bouleverser l’organisation interne. Une charge mentale réduite pour les équipes. Un patient mieux informé, mieux préparé, plus engagé.

Conclusion : reprendre le fil, sans se disperser

Le décrochage des patients n’est pas une fatalité, ni une faute. C’est un signal que le parcours peut être clarifié, que la relation peut être mieux soutenue. Mais il n’est pas question que ce soit le chirurgien-dentiste qui porte seul ce besoin d’accompagnement. C’est le rôle de solutions adaptées, pensées pour libérer le temps médical, et non pour le remplacer. Parce qu’au centre du soin, il y a toujours et il y aura toujours, le praticien.